Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, ale jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi wiedzieć, gdzie odnaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać oraz kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują też przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i uwarunkowanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce szczególnie widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeżeli wcześniejsze rozmowy nie zostały właściwie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw należy ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane własnymi siłami, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają również informacje dostępne w trakcie rozmowy (źródło informacji: outsourcing obsługi klienta). Jeśli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, wręcz dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże kłopotu. W praktyce konieczne jest zatem określenie sposobu przekazywania zmian w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może bardzo szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich wypadkach nie powinna opierać się jedynie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego z dużą uwagą tyczy się sprawa, zebrać kluczowe informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych sytuacjach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wtedy jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie zawsze znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się też analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (zobacz również: sprzedaż telefoniczna B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa także liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, o ile znakomita większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie ogromnej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, niemniej jednak również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z takowych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego nawet złożony system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Sprawdź tutaj: CCPRO