Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i stosownie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ dosłownie proste pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli już dane są niepełne albo znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest też rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Pozwala to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się też kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się także innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najłatwiej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich ustaleniach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (polecamy: infolinia dla firm). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma także przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nietuzinkowych sytuacji.
Dużo uwagi wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie realnym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Dotyczy to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem albo utworzenia dodatkowych czynności (zobacz także: wsparcie sprzedaży B2B). Wówczas istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, by kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli już klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają podobny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków pozwala lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy faktycznie wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Każde dodatkowe narzędzie znaczy jednak konieczność ustalenia zasad jego użycia. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania oraz odpowiedzialność za prawidłowość wpisywanych informacji. Ważne są również okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają prawie że niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Dotyczy to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz także od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Zobacz: Call Center PRO